Uma parte em que o RD Station é bastante diferente de outras soluções no mercado é a ferramenta de monitoramento de mídias sociais. No nosso caso, a funcionalidade foi projetada especificamente para as médias e pequenas empresas, que possuem necessidades muito diferentes de empresas maiores (para quem são direcionadas a grande maioria das ferramentas).
No post de hoje vamos ver como utilizar na prática o monitoramento do RD Station e não deixar que nenhuma informação relevante escape da sua empresa nas mídias sociais.
Por que o monitoramento para Médias e Pequenas empresas é diferente
Nas palestras e livros que tratam o monitoramento de forma mais detalhada, é muito comum vermos técnicas como análise de sentimento, nuvem de tags e cruzamento de informações. Esse tipo de prática é quase uma obrigação para as empresas grandes, que precisam encontrar formas de interpretar e processar milhares de menções diárias para ajudar a direcionar gastos vultuosos em publicidade e P&D. Uma média ou pequena empresa, no entanto, tem demandas muito diferentes e dificilmente terão tantas menções em um dia.
Ainda assim, há diversas oportunidades de ganho para esse tipo de empresa ao monitorar as mídias sociais: basta que o custo (financeiro e de tempo/processos) seja baixo o suficiente para garantir o bom retorno sobre investimento.
No ebook “Monitoramento de Mídias Sociais” apresentamos a nossa visão de monitoramento para médias e pequenas. Essencialmente, acreditamos que o monitoramento passe por duas etapas de complexidade: o monitoramento reativo e o monitoramento proativo. O primeiro é praticamente obrigatório e busca garantir um bom atendimento a clientes, evitar crises e trazer feedback às ações/produtos/conteúdo que a empresa tem investido. O segundo é para quem quer extrair um pouco mais e vai em busca de aumento de exposição e atração de novos visitantes e Leads, pesquisas de mercado e inteligência competitiva.
Monitoramento Reativo
No monitoramento reativo, estamos interessados nas menções diretas à empresa, seus produtos e nomes relevantes associados a ela. Queremos ter certeza que não perderemos comentários, críticas e sugestões sobre os serviços e o conteúdo. Isto permite ver a empresa sob o ponto de vista do cliente.
Monitorando as redes você pode também responder dúvidas ou apresentar soluções para problemas/reclamações, o que é essencial para evitar ainda mais reclamações e princípios de crise.
Setup no RD Station
Primeiramente você deve conectar as suas contas de mídias sociais ao RD Station.
Vá até a área de configuração e conecte as contas do Facebook e do Twitter. Basta clicar nos botões respectivos a cada uma das redes e seguir os passos que serão apresentados. Tenha em mente que para o Facebook é preciso que você conecte um perfil que tenha acesso administrativo à página que você que conectar.
Em seguida vá ao Monitoramento de Mídias Sociais. Na parte direita da tela estão os termos monitorados. São estes termos que o RD Station procura nas mídias sociais. Você notará que já trazemos por padrão o endereço do seu site, o nome da sua empresa e também as menções diretas ao usuário do Twitter da empresa e posts na sua página do Facebook.
Para adicionar mais termos, basta clicar em adicionar e escrever o termo que deseja monitorar.
Sugerimos que você adicione:
- Nome dos Produtos/Serviços oferecidos (exemplo da Resultados Digitais: RD Station)
- Nome de Sócios e Colaboradores (exemplo da Resultados Digitais: Eric Santos)
- Nomes de usuário em Mídias Sociais (exemplo da Resultados Digitais: @ericsantos )
Como lidar com o monitoramento reativo no dia a dia
A ideia principal desse tipo de monitoramento é ler as menções que aparecerem e agir rapidamente naquelas que demandam respostas. O RD Station atualiza automaticamente as menções enquanto você mantem a janela aberta na tela de monitoramento.
Para responder uma menção, você não precisa sair do RD Station. Basta clicar na seta na parte direita superior do post.
Você tem também a opção de ver a mensagem na rede de origem, basta clicar em “ver original”.
Para que você não perca nada importante, o RD Station também manda todo dia um relatório com as principais menções que ocorreram ao longo do dia.
Como e quando responder às citações
Se sua empresa ou seus produtos receberam uma citação direta, é necessário primeiramente identificar a natureza da citação.
Positiva
Se foi um elogio legal, agradeça à pessoa pelo que ela disse. O (potencial) cliente deve ficar feliz com a consideração. Se você tiver mais algum recurso que possa ajudá-lo, como um post no blog ou um material complementar, apresente-os. Por fim, mostre que está disponível para auxiliar sempre que necessário.
Em caso de Retweets ou comentários simples em relação ao conteúdo, não é preciso responder sempre. Quando eles começam a se repetir, no entanto, pode ser interessante responder e mostrar gratidão.
Negativa
Se for uma crítica construtiva, agradeça sinceramente pelo feedback. Se for um problema passível de solução, ensine o passo a passo para resolvê-lo. Se não, peça desculpas pelo problema e mostre o que você vai fazer para que isso não ocorra mais. Só o fato de você se mostrar preocupado com o ocorrido já vai amenizar muito a situação e pode fazer com que você até ganhe um elogio logo depois da crítica.
Nunca perca a paciência e ofenda alguém que tenha criticado seu produto. É uma prática que pode gerar muita repercussão negativa. Na melhor das hipóteses, não te traz benefício algum. Caso você perceba que a intenção da crítica é de apenas incomodar (como acontece bastante na Internet), ignore.
Marcar como importante
Outro recurso interessante que o RD Station oferece é a possibilidade de marcar uma menção. Ao lado de cada menção aparece uma bandeira. Ao clicar nessa bandeira, você marca essa mensagem como importante e pode depois usar a aba no topo da tela para ver somente as menções com essa marcação.
Isto pode ser útil para não “perder a menção” caso você precise responder a alguém e ainda não tenha a resposta. Outra maneira que usamos é para salvar alguns elogios a serem utilizados como depoimento em futuras Landing Pages.
Absorver feedback sobre o conteúdo
Não acreditamos que valha a pena produzir relatórios gigantes sobre o tipo de conteúdo que mais gera repercussão nas mídias sociais e fazer análises super detalhadas.
No entanto, a pessoa que acompanha as menções consegue, apenas visualizando as páginas e comentários compartilhados, absorver de maneira empírica os tipos de conteúdo que geram melhor resultado. Essa informação é muito importante para o editor do blog e pode ser útil no trabalho de gestão de conteúdo.
Monitoramento Proativo
O objetivo do monitoramento proativo é mais amplo. Monitoramos termos que não estão diretamente ligados à marca mas que podem ser oportunidades de insights sobre o mercado, sobre seus competidores e também seus clients .
Monitorando competidores e seus produtos
A recomendação aqui é monitora-los da mesma forma como você monitora sua própria empresa. Assim você não fica para trás nas novidades e ainda pode criar um produto ou serviço em cima de suas falhas.
Termos relacionados ao seu negócio
Procurando por termos que tenham a ver com a atuação da sua empresa, você pode identificar potenciais clientes que estão procurando por algo que você pode oferecer. Cuidado porém com termos muitos amplos. Se a busca gerar muitos resultados você pode ficar sobrecarregado e se perder no meio do barulho.
Monitorando seus clientes
Especialmente se sua empresa é B2B ou tem processo de venda complexo, monitorar alguns clientes atuais ou potenciais pode fazer ser muito útil. Primeiramente porque permite que você o conheça melhor e fortaleça a relação explorando o máximo da parceria. Mas há um outro motivo interessante para monitorar seu cliente: ele é uma ótima amostra do seu público alvo. Identificar sobre o que ele fala e onde ele está pode ser um indicador do caminho para alcançar novos clientes do mesmo segmento.
Monitorando pessoas influentes do seu mercado
Conhecer e ouvir o que falam os experts e pessoas influentes do seu mercado pode trazer bastante aprendizado e exposição para a sua empresa. Além de mais conhecimento, você pode ir aos poucos gerando valor e ganhando a confiança dessas pessoas. Esse relacionamento naturalmente vai se traduzir em recomendações para a sua empresa, que se beneficia com as indicações e ganha mais credibilidade no mercado.
Setup no RD Station
Assim como fez no monitoramento reativo, insira nos termos monitorados:
- Competidores e seus produtos (ex: sadia, perdigão)
- Termos relacionados ao seu negócio (ex: lasanha, pizza)
- Clientes (ex: carrefour)
- Pessoas influentes do seu mercado (ex: Jamie Oliver )
Fazendo esses passos você já estará equipado para não perder nenhuma oportunidade nas mídias sociais.
Agora, se as menções não estiverem vindo, não esqueça que é preciso gerar conteúdo relevante para que as pessoas se interessem de verdade e falem sobre a sua empresa.