Quando estamos enfrentando alguma dificuldade, receber um suporte ágil e de qualidade é o sonho de qualquer cliente, não é? Sabendo disso e com o objetivo de atender você melhor, criamos algumas orientações para trazer mais resultados e agilidade ao abrir uma solicitação no nosso suporte. Basta seguir essas dicas:
Antes de enviar sua dúvida ou solicitação, recomendamos consultar a nossa Central de Ajuda, pois acreditamos que o autoatendimento pode ser uma opção rápida e completa! Estamos constantemente atualizando essa base de conhecimento com dúvidas frequentes e orientações de uso da ferramenta. Procurar entre os artigos já escritos é uma alternativa para encontrar sua solução imediatamente.
Caso não encontre a informação que precisa, é possível enviar uma mensagem para o suporte no botão “Enviar uma solicitação” no menu superior da Central de Ajuda.
Ao fazer isso, você tem a opção de gravar screencasts (uma captura da sua tela em vídeo, veja aqui como fazer) e ainda consegue acompanhar o status dos seus tickets! Veja nossas orientações na hora de enviar sua solicitação:
1 – O primeiro passo é identificar qual é a conta que precisa de suporte. Caso você use múltiplas contas ou seja um parceiro, especifique para qual delas precisa de atendimento. Isso é importante para ganharmos agilidade, identificar rapidamente o erro e corrigi-lo.
2 – Estruture sua mensagem. Seja claro, descreva bem seu problema ou sua dúvida. Aconselhamos colocar tópicos na sua mensagem, dessa forma o texto fica mais organizado e facilita nossa análise e solução. Por exemplo:
“Boa tarde,
Sou da empresa “A casa dos sete anões” e estou com algumas dúvidas em relação ao uso da Landing Page.
1 – Onde mudo tal coisa?
2 – Como aumento o tópico X?
3 – Como faço para anexar X arquivo?
4 – ….
Atenciosamente,
Branca de Neve”
3 – Para nos ajudar a entender sua dúvida, procure adicionar uma imagem ou um vídeo da sua tela (veja aqui como anexar uma imagem ou um vídeo). De preferência, aponte os erros ou o problema na imagem com uma cor forte ou uma seta, dessa forma podemos ver e entender melhor o que está acontecendo. No vídeo, procure fazer o mesmo caminho que acusa o erro ou aparece o problema. Se quiser gravar o áudio, também é interessante.
Com essas informações, fica mais facil de resolver o seu problema!
Olhe um exemplo:
4 – Insira exemplos. Explicar o problema pode não ser suficiente, pois às vezes ao reproduzir erro, ele não se repete conosco. Ao invés de escrever assim:
“Não estou conseguindo ver alguns Leads na lista de segmentação.”
Escreva dessa forma, trazendo os dados específicos:
“Não estou conseguindo encontrar alguns leads na lista de segmentação “Desconto do dia dos Pais”. Um Lead que não encontrei foi o ‘Tio Patinhas’.
Anexo está o printscreen da tela.”
5 – Por fim, explicar o que você quer fazer e qual é o seu objetivo com a solicitação nos permite sugerir outras alternativas de ação . Às vezes existem soluções melhores para atingir seu objetivo, e se soubermos o que você precisa, podemos trazer outras opções, muitas vezes até mais simples. ;)
Por exemplo, quando somente o problema é apresentado:
a) “Estou com problemas de colocar tags em alguns Leads, pois são muitos e não sei como fazer”
Enquanto neste é explicado o seu principal o objetivo e seu problema:
b) “Estou precisando segmentar todos meus leads que converteram no evento ‘Festa do Príncipe’, para o envio de uma campanha. No entanto, estou tendo problemas para colocar tag em cada Lead, pois são muitos. Vocês podem me ajudar?”
Se um cliente nos envia a solicitação a), vamos apenas ensiná-lo a colocar as tags (e então ele deverá criar uma segmentação). No entanto, se recebermos uma solicitação como a b), iremos informar ao cliente que ele pode criar uma lista de segmentação diretamente pelo evento de conversão, sem haver a necessidade da tag.
No exemplo b), o cliente foi poupado de retrabalho ao receber uma informação para solucionar o problema final e não o problema específico.
Seguindo essas dicas você estará nos ajudando a ajudá-lo! :)