Como transformamos sugestões de usuários do RD Station CRM em novidades no produto

Quer saber o que fazemos com todos os feedbacks e sugestões de usuários e clientes aqui do RD Station CRM?

sugestões de usuários

Levamos muito a sério o feedback dos nossos clientes sobre os produtos do RD Station. Para garantir que estamos coletando sugestões e incorporando-as nos produtos de maneira consistente, criamos um processo interno para avaliar os feedbacks e transformá-los em novidades no produto.

Nesse post, vamos contar como funciona esse processo, desde quais fontes utilizamos até como priorizamos o que vai para o produto.

Já quer enviar uma sugestão para o RD Station CRM? Clique aqui.

 

As fontes de sugestões

Consolidamos feedbacks de diversas fontes para direcionar o desenvolvimento do produto. Descrevemos as principais fontes abaixo:

 

 

Pesquisas de satisfação (internas e externas)

Rodamos continuamente duas pesquisas internas, o NPS e o CSAT. No NPS, perguntamos a probabilidade de indicarem o CRM para outra pessoa/empresa e entrevistamos os clientes que apresentarem notas baixas. No CSAT, perguntamos o nível de satisfação com o atendimento recebido. Consolidando as duas, temos uma visão de como está a experiência com o produto e o suporte do CRM. Externamente, coletamos feedbacks de sites de avaliações ou comentários em redes sociais.

 

Pesquisas pontuais do Marketing ou Produto

Periodicamente, realizamos pesquisas com nossos Leads, usuários e clientes para entendermos onde devemos focar nossos esforços. Com essas pesquisas, exploramos três pontos:

  • Quais conteúdos devemos produzir (blog posts, eBooks ou vídeos)
  • Quais funcionalidades devemos construir para tornar o produto melhor (usando o conceito de ‘melhor’ de cada usuário)
  • Quais mudanças podemos fazer para melhorar a usabilidade do produto (tanto no primeiro uso quanto no dia a dia como vendedor ou gestor)

Tipicamente, essas pesquisas nos ajudam a aprofundar em temas que estamos ouvindo com frequência em outras fontes, como a pesquisa de NPS (mencionada acima) ou pedidos de funcionalidades no Comercial.

 

Suporte

Nosso time de Suporte também coleta sugestões de melhorias para o produto de duas maneiras:

  • Sugestões enviadas pelos clientes: diversos clientes enviam sugestões de novidades que gostariam de ver no produto. Todas são registradas e enviadas ao time responsável.
  • Volume de tickets: quando identificamos dúvidas frequentes sobre um mesmo tema, enviamos o insight para o time de Produto explorar como podemos solucionar a causa raiz do problema.

 

Pedidos aos vendedores

O processo comercial é uma fonte importante de insights sobre necessidades de clientes e potenciais clientes.

Durante as conversas com potenciais clientes, escutamos diversas dúvidas sobre o produto e pedidos de novas funcionalidades. Com base nisso, identificamos dois grupos de feedback:

  • Funcionalidades novas: funções que poderíamos desenvolver do zero no produto.
  • Funcionalidades que poderiam ser melhoradas: funções que já existem no CRM, mas que podemos aprimorar tanto em usabilidade quanto em escopo.

 

Comunidades (RD Connect e RD Insiders)

Por fim, também recebemos diversos feedbacks por meio das comunidades de clientes e beta testers do RD Station.

A comunidade do RD Connect é composta pelos clientes mais engajados dos dois produtos (Marketing e CRM). A comunidade do RD Insiders é composta por clientes que nos ajudam a testar novas funcionalidades e dão sugestões bem detalhadas de como podemos melhorar.

Com base no feedback deles, vamos aprendendo como evoluir o produto para atender às novas necessidades que esse público vai desenvolvendo.

 

Como consolidamos e tratamos os feedbacks

Todas as sugestões são tratadas seguindo um mesmo processo:

  • Consolidar: todos os feedbacks são enviados para uma pessoa de uma área neutra, isenta de decisões de produtos ou comerciais.
  • Categorizar: as sugestões são categorizadas por tema, como Usabilidade, Nova funcionalidade, Melhoria em funcionalidade existente ou Não relacionado com produto. A partir desse nível, especificamos ainda mais o que está sendo pedido. Um exemplo seria “Melhoria em funcionalidade existente: Integração com RD Station Marketing”.
  • Analisar: com tudo categorizado, começamos a cruzar as sugestões com informações de perfil e comportamento. Assim, conseguimos identificar as necessidades de clientes diferentes, o que vira base para nosso entendimento do que deveria ser priorizado.

Seguindo esse processo, construímos uma visão do que cada tipo de cliente demanda de novidades no produto. A partir daí, entramos no processo de priorização de funcionalidades.

Como a priorização acontece

Não vou entrar em detalhes na lógica de priorização, mas quero dar uma visão alto nível de quais fatores são considerados.

  • Estratégia: a funcionalidade está conectada com nossas prioridades estratégicas? Irá ajudar a maioria dos clientes a resolver os problemas que priorizamos?
  • Único: essa funcionalidade seria única no mercado ou nos iguala à oferta de concorrentes?
  • Impacto: qual impacto de criar essa funcionalidade nas métricas de performance dos nossos clientes?
  • Esforço: qual esforço (em número de horas e complexidade técnica) para desenvolver essa funcionalidade?

Como você pode participar

Recentemente, formalizamos um plano com direcionadores do produto para 2019. Muito do que planejamos para esse ano foi feito ouvindo a opinião de nossos clientes e de nossos vendedores -— que usam o RD Station CRM diariamente.

Sentiu falta de alguma funcionalidade que é importante para você e sua empresa? Adoraríamos ouvir sua opinião sobre o que ainda podemos incorporar (ou mudar) no produto. Acesse aqui o formulário para enviar sua opinião e sugestões.

 

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