“Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, aguarde na linha.” Se você já ouviu essa mensagem e teve que aguardar um tempão até ser atendido e ter seu problema resolvido, provavelmente concorda com 80% das pessoas que responderam ao Customer Rage 2015. A frase estava na lista das que mais irritam profundamente os consumidores.
Além de querer ser compreendido, o ser humano quer seus problemas resolvidos rapidamente. Caso contrário, a relação da empresa com seu cliente pode estremecer e nunca mais ser a mesma. E parece que as empresas estão percebendo que não basta mais um ótimo produto ou serviço, é preciso uma excelente experiência de atendimento. Segundo estudo realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor. No lado do consumidor, 92% acreditam que o atendimento é importante para comprar ou se relacionar com uma marca.
Por isso, para atrair, reter e fidelizar consumidores, é fundamental a escolha de uma plataforma de atendimento digital. O grande benefício desse investimento é a integração e controle de diversos canais, como e-mail, aplicativos de bate-papo, SMS e redes sociais. Assim, o atendimento se torna verdadeiramente multicanal, possibilitando mais interações positivas com o consumidor.
Melhore a experiência dos consumidores com uma plataforma de atendimento digital
Há diversas plataformas digitais que auxiliam na jornada de atendimento ao cliente, das mais simples às mais completas. Abaixo, separamos possibilidades de uso de algumas delas:
Automatize e agilize o atendimento
Rápido e sem burocracias, os bots de inteligência artificial e cognitiva podem resolver rapidamente dúvidas dos consumidores. Cada dia mais autônomos e com pressa, 92% das pessoas esperam a função de autoatendimento nos sites. Assim, além de oferecer o que o consumidor deseja, você consegue multiplicar a capacidade de atendimento e estar sempre disponível, fornecendo atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Guie o Lead rapidamente até a pessoa certa
Nem sempre um bot é o agente ideal para resolver uma demanda. Por isso, a plataforma digital também precisa contar com a possibilidade de guiar o usuário diretamente para quem vai resolver o problema. Neste momento, a interação humana é fundamental, porque gera confiança no consumidor e pode ser a solução para que o usuário não precise entrar em contato novamente sobre a mesma situação. Esta, aliás, é a maior frustração de 36% dos consumidores. Além disso, apenas 6% disseram “fazer pouco esforço para ter o seu problema solucionado”.
Centralize informações e personalize a comunicação
Certamente você também já ouviu essa: “Posso pedir suas informações novamente?”. Ninguém gosta de ficar repetindo a mesma informação diversas vezes para uma empresa. Para ser mais específico, 77% das pessoas odeiam ouvi-la. O desafio fica ainda maior quando sua empresa precisa atender em múltiplos canais. E não importa o canal de atendimento escolhido pelo cliente: você precisa promover uma experiência fluida em todos eles.
Para evitar a perda de informações e mapear a jornada do cliente, uma plataforma de atendimento digital é fundamental. A ideia é que, uma vez que um usuário fornece algumas informações básicas, como nome e email, a ferramenta armazene e segmente a comunicação de acordo com isso. Dessa forma, a comunicação com os usuários acontece de forma mais natural e humana, mesmo que seja programada.
Comece a conversa no momento certo
Tomar a iniciativa e começar uma conversa automática com seus visitantes, pode surpreendê-los. Uma boa ferramenta de atendimento digital permite que você configure uma ou múltiplas condições e escreva a mensagem que fará o primeiro contato com seu visitante em seu site. Se alguém ficar mais de 1 minuto em sua página de Planos e Preços, por exemplo, e já for um contato seu, pode chamá-lo pelo nome e acrescentar outras variáveis que personalizam ainda mais a comunicação.
Ser proativo e ágil é fundamental para reter um usuário em seu site, já que de acordo com a Forrester Research, quase 60% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder a pergunta rapidamente.
Integre com outras ferramentas
A ideia é conectar todas as ferramentas, seguindo uma mesma estratégia de atendimento e dando a liberdade ao cliente para ser atendido onde desejar e da mesma forma. A integração também permite continuar a jornada até a compra (e depois dela) em plataformas especialistas nisso. Você pode integrar ao RD Station Marketing, por exemplo, encaminhando Leads para fluxos de nutrição específicos e acompanhar mais de perto o comportamento desses usuários.
Trabalhe em conjunto com toda a equipe
Tecnologia ajuda, mas não resolve tudo sozinha. Prestar um atendimento de excelência depende muito da cultura da empresa, onde todos os departamentos se sentem responsáveis por gerar as melhores experiências para os clientes. Por isso, a plataforma de atendimento deve ser também colaborativa, facilitando a interação e comunicação entre os agentes necessários para resolver a demanda do usuário.
Plataforma de atendimento online
Em outubro, lançamos uma nova integração com a Huggy e o RD Station. Com as duas ferramentas conectadas, sua empresa poderá transformar usuários do chat em Leads, qualificando-os durante a conversa e enviando essas informações automaticamente para o RD Station. Você também terá informações atualizadas nas duas plataformas, facilitando e proporcionando um atendimento mais próximo e unificado.
Além da Huggy, nossa loja de aplicativos está cheia de outras soluções que podem beneficiar seu negócio e integrar facilmente com o RD Station, como Zendesk Chat, BLiP, Globalbot, Omnize, Rocket.Chat, Zopim, Tolvnow, Olark e Livechat.
Se você não conhece o RD Station Marketing, veja a demonstração ou faça um teste gratuito da ferramenta que mais de 12 mil empresas utilizam para gerenciar e automatizar ações de Marketing Digital.