Como fidelizar clientes: 4 empresas ensinam a receita em segmentos improváveis

Prestar um atendimento fora da curva e surpreender seus clientes independe de segmento ou tipo de negócio - e nós temos 4 exemplos que você precisa conhecer

No Natal de 2012, passei as férias com minha família em Paris. Na época, eu morava em Berlim, e combinamos de nos encontrar na capital da França para as festas de fim de ano. Na noite do dia 24, véspera de Natal, reservamos o jantar num restaurante legal para comemorar a data.

les ombres

Imagem: The fork

Ao chegarmos ao restaurante, uma recepcionista muito bem vestida nos recebeu com um sorriso: “Família Fabre! Bem-vindos! Estávamos esperando por vocês!”. Olhei para meu irmão, incrédula. O restaurante estava cheio, era véspera de Natal e todo mundo tinha saído para comer. Nós nunca nem tínhamos pisado lá antes. Reservamos pela internet. Era impossível ela saber quem éramos.

Ao sermos levados ao salão e acomodados à nossa mesa, o garçom nos entregou o cardápio da noite e se apresentou, em perfeito português: “Boa noite! Sejam bem-vindos. Esta noite serei o garçom de vocês.” Talvez minha cara tenha sido muito estranha, porque ele completou: “Sou português, na verdade. Quando fizeram a reserva, o restaurante me chamou para atender vocês”.

O staff sabia nosso nome, nossos rostos e se preocupou em nos deixar confortáveis para falar nossa própria língua a noite inteira. Uma equipe que trabalhava numa das noites mais movimentadas do ano e que não estava passando a véspera de Natal com a própria família. Para mim, a situação nem parecia real.

A combinação de um atendimento extremamente personalizado e de uma sucessão de pratos incríveis criou o que eu só posso descrever como uma das melhores experiências da minha vida. E ainda não inventaram campanha de marketing melhor que o depoimento de um cliente maravilhado.

Ainda assim, quantas vezes você pode dizer que teve uma das melhores experiências da sua vida como consumidor? E por que é tão difícil para as empresas entregarem esse nível de atendimento para fidelizar os próprios clientes?

Pode parecer peculiaridade de um serviço – afinal, ser um restaurante francês é bem diferente de ser uma empresa de software – mas não é. Um restaurante também precisa entregar um produto de qualidade (a refeição) para que o bom atendimento torne a experiência como um todo positiva e o cliente retorne. E a combinação de produto de qualidade e atendimento 5 estrelas é a receita de um cliente fiel.

Para tirar a prova, separei 4 exemplos de empresas que aprenderam a encantar seus clientes e entregar um serviço de primeira em setores que você nem imaginaria encontrar:

1. O Rei do iPhone

O Rei do iPhone é Wissan Mohamed Atie, que tem uma banca de conserto de iPhones na Santa Ifigênia, em São Paulo. Certa vez, um cliente compartilhou nas redes sociais que seu aparelho estava com problema e, numa banca de consertos, recebeu o orçamento de R$ 180 para reparo. Buscando uma segunda opinião no Rei do iPhone, descobriu-se que o ‘problema’ do aparelho era apenas uma sujeira nos componentes, e após uma limpeza gratuita, o telefone voltou a funcionar.

O post viralizou e o Rei do iPhone cresceu de uma banquinha para um grande espaço e uma filial. O número de clientes subiu 900%, as filas aumentaram, e para atender bem quem fica tanto tempo na espera, Wissan disponibiliza cadeiras, ventiladores e cafezinho com bolo – tudo isso numa banca de reparos de um dos lugares mais movimentados de São Paulo.

Wissan é a prova de que bom atendimento pode ser dado em qualquer lugar, para qualquer público. Também é a prova de que uma boa experiência pode render um elogio despretencioso, que, por sua, vez, pode ser determinante para a história da sua empresa.

rei do iphone

Imagem: Leo Martins/Veja SP

2. iClinic

A iClinic é uma empresa de software de gestão para clínicas e consultórios médicos, de todas as especialidades. Começou como um projeto de faculdade de Felipe Lourenço e acabou virando negócio.

Desde o princípio, quando um cliente vira cliente, a iClinic faz um acompanhamento super próximo por meio de emails e automações. Gerir um consultório não é uma tarefa fácil, e, sabendo disso, a iClinic envia soluções para as possíveis dores de seus clientes – mesmo que as soluções nem sempre tenham a ver com o produto que oferecem.

Além do onboarding, que é um treinamento especial para que ele aprenda a utilizar a ferramenta, a iClinic também envia emails que auxiliam no crescimento da clínica ou do consultório, com dicas e materiais para ajudá-lo a ter sucesso na hora de administrar finanças, fazer marketing e gerir pessoas.

Buscar a felicidade e o sucesso do cliente é a lição número um na hora de gerar uma boa experiência. Afinal, se ele está pagando pelo seu produto ou serviço é porque espera um retorno, independente do seu tipo de negócio – e não perder isso de vista é o segredo de grandes casos de sucesso.

iclinic - landing page - rd station

3. NuBank

A NuBank é uma operadora de cartões de crédito 100% digital, com um dos atendimentos mais humanizados do país. O que pode parecer contraditório, para a empresa é realidade: é possível, sim, oferecer um serviço com humor e pessoalidade mesmo quando a experiência de compra é toda feita pela internet.

Lidar com a conta bancária e as despesas das pessoas é uma tarefa delicada. Quando o cliente tem um problema, então, é ainda mais – e é justamente nesse momento que entra o diferencial de ser um cliente NuBank: os problemas são resolvidos prontamente, muitas vezes de forma bem-humorada e com direito a presentes para o cliente em prejuízo.

A surpresa do cliente vira post nas redes sociais. Já são milhares de compartilhamentos online com histórias e juras de amor à empresa que servem de marketing gratuito e fazem a NuBank crescer.

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4. AVEP

A AVEP é uma associação que oferece serviços de proteção veicular colaborativa, principalmente para veículos de carga. Com um público formado em sua grande maioria por caminhoneiros autônomos, a empresa tinha muitas dificuldade de criar um relacionamento significativo com eles, até que resolveu testar uma estratégia diferente.

O meio digital era uma aposta que ninguém fazia, afinal, caminhoneiros autônomos vivem viajando e, em tese, teriam pouco tempo e familiaridade para usar a internet. No entanto, a tentativa de relacionamento pela internet funcionou incrivelmente bem. Acontece que, na estrada e longe da família e de amigos, o principal meio de comunicação dos caminhoneiros era justamente o celular – e esse público era carente de interações com empresas na internet.

Com emails bastante pessoais, vídeos e postagens nas redes sociais, a AVEP usa uma linguagem para engajar os caminhoneiros e lembrá-los de que está sempre presente para apoiá-los, e que eles podem contar com a empresa. Foi dessa forma que a AVEP conseguiu mudar o próprio rumo, e em vez de fechar as portas, abriu uma nova sede com projeto arquitetônico e área especial para rastreamento de veículos 24h.

avep - rd station

Esses 4 exemplos de sucesso provam que é possível, sim, entregar a seu cliente um atendimento humano, próximo e de primeira seja qual for o segmento do seu negócio. E que, no fim das contas, esse bom atendimento vira marketing gratuito e vendas para a sua empresa.

Um cliente que retorna para uma segunda compra – ou não cancela a assinatura do seu serviço – é extremamente valioso, uma vez que o custo de adquirir um novo cliente é bem maior. Então, da próxima vez que você for atender seus clientes, lembre-se que acima de tudo eles são a razão do seu negócio existir. E que criar um bom relacionamento com eles pode ser sinônimo de muito mais retorno para a sua empresa.

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